De Net Promotor Score (NPS) meet de klantentevredenheid en vormt een idee van de graad van ambassadeurschap. De score kan variëren tussen -100 en +100. Een NPS die boven nul uitkomt, wordt als goed gezien, een score boven 50 als uitstekend.
De Net Promotor Score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven, kan de respondent een score van 0 tot en met 10 invullen.
De scores worden verdeeld in drie groepen:
1. Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven. Ze maken mond-aan-mondreclame voor uw bedrijf.
2. Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
3. Critici: respondenten die een score 0 tot en met 6 hebben gegeven. Ze maken negatieve reclame.
De score wordt als volgt berekend: NPS = % promotors – % critici
Of deze score als goed kan worden beschouwd, verschilt per sector.
